6 elementos-chave do marketing de relacionamento com o cliente

O Customer Relationship Marketing (CRM) é um modo altamente atual e relevante de pensar sobre marketing. É relevante por causa da internet e do impacto que teve na forma como o marketing é realizado pelas empresas.

Neste artigo, gostaria de analisar seis dos principais elementos conceituais que sustentam a abordagem do CRM.

Elemento 1: diferenciação do cliente

Como o nome indica, o CRM é uma abordagem centrada no cliente para os negócios. Com essa abordagem, uma empresa busca diferenciar seu produto ou serviço oferecido pelo perfil do cliente. Em vez de uma abordagem mais convencional, em que uma empresa se diferencia principalmente por seus produtos ou serviços.

Elemento 2: Ênfase a longo prazo

O objetivo aqui é construir um relacionamento com um cliente durante um período de tempo. Esta abordagem mergulhou muito bem com muitas estratégias de Inbound Marketing que são usadas na internet.

Esse relacionamento contínuo tem benefícios de custo e receita. Do lado do custo, é quase sempre menos caro comercializar para um cliente existente do que encontrar um novo. O motivo é simples; eles já confiam em sua organização.

Elemento 3: Transações Contínuas

Isso está de alguma forma relacionado ao elemento dois acima. Em vez de procurar transações pontuais com os clientes, busque múltiplas transações. Isso pode ser na forma de vendas cruzadas, vendas adicionais etc. Ou pode ser que você se torne um fornecedor preferencial para um determinado produto ou serviço de nicho.

Às vezes, isso é uma necessidade econômica, já que o custo de obter uma primeira transação é tão alto que apenas as vendas repetidas fazem o processo valer a pena.

Elemento 4: Comunicação Bidirecional

Um elemento central na construção de relacionamentos significativos com clientes é sua capacidade de manter contato com uma empresa. Com o advento das mídias sociais, e-mail e SMS, isso é ainda mais fácil. Essa tecnologia permite que a comunicação se torne mais um processo bidirecional. E são os clientes que são tão propensos a iniciar uma comunicação quanto a organização.

Esta é uma ótima maneira de obter feedback real dos desejos e necessidades das pessoas. E isso combina bem com o elemento um acima; criando produtos e serviços centrados no cliente.

Elemento 5: foco de retenção

Com a abordagem do CRM, uma empresa está mais focada em como reter clientes do que em simplesmente como adquirir mais clientes. Visando uma baixa taxa de rotatividade de clientes é vista como altamente desejável, e muitas vezes é uma maneira econômica de fazer negócios.

Esse recurso novamente se encaixa bem com a mudança de poder entre compradores e fornecedores que a Internet criou. Os compradores não são mais dependentes de empresas de fornecimento para lhes dizer o que está disponível. Eles podem ir à internet e fazer sua própria pesquisa e compartilhar histórias com outras pessoas que usaram um produto ou serviço.

Elemento 6: Compartilhamento de Valores

Com o objetivo de compartilhar um conjunto de valores com seus clientes, as empresas podem construir relacionamentos fortes. Esses fortes relacionamentos se traduzem em uma identidade de marca clara, que transcende a capacidade das organizações de simplesmente comprar lealdade com publicidade ou ofertas especiais.

Resumo

Em resumo, o CRM é uma grande mudança na prática de marketing, do marketing de massa ao marketing individualizado. O foco mudou de adquirir muitos novos clientes para reter e construir mais negócios a partir de uma base menor de clientes leais de alto valor.